Kwaliteitsteam443

Gisteren hielpen wij als Kwaliteitsteam443 onze tweede filiaal. Ons eerste filiaal was een voormalige C1000 in Weesp en dit keer had een filiaal in Hilversum de eer om het hulpteam over de vloer te krijgen. Nadat het de eerste keer nogal schortte aan de organisatie was ons duidelijk dat er strakkere voorwaarden gesteld moesten worden voordat hulp gegeven kon worden. De lijst met voorwaarden is vooraf besproken met de Kwaliteitsmedewerker en de SM.


De Kwaliteitsmedewerker moet :
- kennis hebben van de werkmap
- kennis hebben van de handboeken op Winkelweb
- HACCP-digitaal beheersen, uitvoerend en plannend
- kunnen omgaan met de WISE-ht en de computer
- VRO-artikelen kunnen bestellen
- TIB-artikelen kunnen bestellen via de SM
- benodigd gereedschap kunnen kopen bij derden


Het Management moet :
- het Kwaliteitsteam volledig ondersteunen
- de KM geen ander werk laten doen
- een Teamleider aanwijzen die leiding geeft aan het Kwaliteitsteam


een Teamleider is :
- aanspreekpunt voor en tijdens de hulpdag


Materialen moeten :
- (op tijd) aanwezig zijn
- geordend zijn
- schoon zijn
- de dag voorafgaand klaar gezet worden


Als onze hulp ingeroepen wordt komen wij langs om in de winkel te bekijken welke assortimentsgroepen op niveau gebracht dienen te worden. Als referentiepunt gebruiken wij hierbij de eerder uitgevoerde nulmeting. Uiteraard worden ook de mogelijke oorzaken besproken en hoe herhaling te voorkomen. Vervolgens worden er mogelijke data voor de hulpdag vastgesteld en vindt er overleg plaats met de leden van het Kwaliteitsteam443 welke dag het meeste schikt. Dit blijkt in de praktijk lastiger dan het op het eerste gezicht lijkt. Men moet uiteraard zelf op die datum kunnen en ook toestemming krijgen van het eigen filiaal. Hoe meer leden het Kwaliteitsteam443 heeft, des te makkelijker kan er een team voor een bepaalde dag samengesteld worden.

In de weken voorafgaand aan de hulpdag wordt met regelmaat contact opgenomen met het filiaal om de voortgang van de voorbereidingen te controleren. Het is heel vervelend voor het hulpteam om op de dag van uitvoering om 7 uur 's morgens bij het filiaal aan te komen om te moeten constateren dat gemaakte afspraken niet nagekomen zijn. Zo moeten de avond voorafgaand aan de hulpdag 2 meter van de onder handen te nemen assortimentsgroepen leegehaald worden zodat er direct begonnen kan worden. Werkkoppels krijgen een personeelslid toegewezen die op de hulpdag de volgende meter leeg maakt en schone meters weer vult. Dit bevordert de voortgang van de werkzaamheden en zorgt er voor dat produkten weer snel verkrijgbaar zijn voor de klanten. Het is natuurlijk een tijdsinvestering voor het filiaal die de OPWU enigszins onder druk zet maar die zich met de juiste borging achteraf dubbel en en dwars terug zal verdienen. Filialen die bij een HACCP-audit 'rood' scoren moeten een plan van aanpak maken en krijgen 6 weken later een nieuwe controle van CAS, de afdeling interne controle van het hoofdkantoor. Hulp van het Kwaliteitsteam443 past natuurlijk uitstekend in een plan van aanpak. Het filiaal van gisteren had de zaken energiek aangepakt en tesamen met de hulpdag is men al een heel eind in de goede richting. Nu is het zaak om het behaalde resultaat vast te houden en zelfs uit te breiden naar bv. dienstruimten en verkoopafdelingen.

Over twee weken nemen wij contact op met het filiaal om te informeren naar de stand van zaken en nog eens twee weken daarna gaan wij langs bij het filiaal voor een inspectie. Alle periodieke werkzaamheden zijn dan minstens 1 maal gedaan dus ook de door het hulpteam onder handen genomen assortimentsgroepen moeten dan in orde zijn. Tussendoor controleert de Operationeel Manager de winkel nog tijdens werkbezoeken en 16 weken na de hulpdag brengen wij nog een kort bezoekje aan de winkel. Heeft men zich niet aan de afspraken gehouden en is de hygiene in het filiaal weer problematisch dan krijgt men geen hulp meer van het Kwaliteitsteam443.



Gisteren waren wij met 6 man/vrouw sterk. Twee leden van Kwaliteitsteam443, 1 onverwachte maar zeer welkome invaller en 2 Kwaliteitsmedewerkers en 1 hulpkracht van het filiaal zelf.

Bas, Anneke en Marco druk bezig bij de eetzuivel.

Van 7 uur 's morgens tot 4 uur 's middags hebben wij zeer intensief gewerkt en 5 meter eetzuivel en 7 meter vleeswaren zb en salades schoongemaakt. Platen, wanden, draadstelling, verdelers en verdelerhouders, stickerhouders, frontglas, roosters, vloer onder stelling, kortom ALLES werd schoongemaakt. We hebben op een paar vierkante meter heel prettig samengewerkt, veel lol gehad en een uitstekend resultaat behaald.

Nu volgt i.v.m. de vakanties een zomerstop en in september hoopt Kwaliteitsteam443 weer een project te kunnen uitvoeren.

Op- en aanmerkingen

Er is nog geen rapport beschikbaar maar we hebben uiteraard wel wat op- en aanmerkingen gehad. Niet dat ik daar persoonlijk bij was - hij kwam natuurlijk toen ik op het punt stond weg te gaan en ik kon helaas niet blijven. Ik wees mijn collega aan om mee te lopen maar dat werd afgewezen. Geen meelopers, teveel discussies.

De zaken die niet direct te maken hebben met het werk van de KM gaven de meeste problemen. Verkoopafdelingen die de borgingslijsten niet goed aftekenen, krummels onder weegschalen en snijmachines, snijresten ongekoeld opslaan. Zaken die in het kwaliteitsrondje zitten en waar men ook op aangesproken is maar ze moeten het wel doen. Verder werd er gezocht naar de 'groene map' van Attack. Nou waren die net geweest die ochtend dus, zoals het gaat volgens Murphy, was de map zoek. Gelukkig staan die bevindingen ook op intranet (zie 'ongediertebestrijding' in het rijtje van 'winkelweb', 'MOMO', etc.). . Tevens dienden wij te beschikken over blauwe werkinstructiekaarten op A4 formaat die in de werkmap van de KM horen te zitten. Een half jaar geleden binnen gekomen. O ja ? Nou niet bij ons en een webbericht was er niet over. Wij bestonden als filiaal toen nog geen half jaar dus we zullen wel niet op de verzendingslijst hebben gestaan. Ze schijnen bestelbaar te zijn via TIB maar daar staan er slechts drie in.
Over Houdbaar zei hij dat hij nog wel 6 keer over de afdeling kon lopen en dat hij dan nog niets zou vinden, een enorme pluim dus. Zijn conclusie : een knap resultaat voor zo'n grote winkel. En dat terwijl we op het ogenblik eigenlijk de helft van het aantal te besteden uren gebruiken.

'Ze' zijn geweest.

Ja. eindelijk zijn ze geweest. Of eigenlijk een hij. Johnson Diversey heeft z'n rondje gemaakt en is tot de conclusie gekomen dat wij een 8,2 verdienen. Staat dat gelijk aan 1 Michelinsterretje ? Zo op het werk het rapport doorlezen.
De geruchten gingen dat ze deze keer veel strenger waren. In november vorig jaar hadden we een 8,3 dus eigenlijk hebben we het nu beter gedaan.

Evaluatie Winkelbesturingsmodel 2008

Sinds 2005 is Albert Heijn bezig met de vormgeving en implementatie van het nieuwe Winkelbsturingsmodel (WBM). Om te controleren of het nieuwe WBM ook daadwerkelijk doet wat er van verwacht wordt heeft men systeemgegevens gebruikt, enquetes gehouden en groepsdiscussies georganiseerd. Zelf heb ik in 2007 en 2008 een aantal malen deelgenomen aan klankborddagen die door de ondernemingsraad georganiseerd waren en aan een regionale lunchbespreking met andere Kwaliteits- en overige medewerkers. Mijn ervaring is dat op zo'n dag vrijuit gesproken wordt door de deelnemers. Zowel positieve als negatieve aspecten komen op tafel.
Eind 2008 zijn er weer groepsdiscussies geweest met o.a. Kwaliteitsmedewerkers en op 27 april is op het Winkelweb de evaluatie gepubliceerd.

De belangrijkste conclusies

- de teamleiders zitten nog niet goed in hun rol. Ze doen nog teveel uitvoerend werk en het Management neemt nog teveel TL taken op zich.
- de positie van de afdeling Verkoop is nog te onduidelijk.
- Management en TL's zijn bekend met het nieuwe WBM maar cassieres, vulploegmedewerkers en Kwaliteitsmedewerkers veel minder.

De KM wordt veelal nog aangestuurd door het Management terwijl dit door de TL Verkoopklaar zou moeten gebeuren. Ik denk dat de TL's het afgelopen jaar te druk zijn geweest met de ontwikkeling van de eigen functie t.o.v. het vulproces. Daarbij is hun aansturende rol voor de KM niet goed uit de verf gekomen. Als een TL of KM van filiaal wisselt is de TL veelal afhankelijk van het kennisniveau van de KM terwijl dit veel gelijkwaardiger zou moeten zijn. De KM moet dus veel actiever de TL's bij zijn of haar werk betrekken. Een duidelijk punt van aandacht voor 2009.

Waardering functie Kwaliteitsmedewerker

De functie van Kwaliteitsmedewerker wordt door iedereen gewaardeerd en als een gote stap vooruit gezien binnen de winkel. Dit wordt echter niet altijd als zodanig ervaren door de KM. Ik denk dat hierin meespeelt dat de functie door veel medewerkers nog als 'de schoonmaker' wordt gezien. Het is belangrijk dat alle medewerkers door het Management en de KM zelf duidelijk gemaakt wordt wat de functie inhoudt en dat de medewerkers ook hun verantwoordelijkheid hebben om hun steentje bij te dragen aan een schone winkel.
Management en KM moeten ook duidelijk de grenzen aangeven waarbinnen de KM functioneert en andere taken zoveel mogelijk beperken. Deze grenzen zouden verlegd kunnen worden, er zijn KM-ers die gevarieerder werk willen, maar dat moet dan officieel gebeuren met de daarbij behorende uitbreiding van het aantal werkuren binnen het Kwaliteitsteam. Een lastig punt omdat het nog steeds moeilijk blijkt te zijn om genoeg Kwaliteitsmedewerkers te krijgen.

Samenvattend

We zijn een eind in de goede richting maar de eerste etappe is nog niet afgerond.

Materialenlijst

Met het Kwaliteitsteam443 hebben wij een lijst opgesteld met de materialen die een Kwaliteitsteam minimaal in huis moet hebben. De lijst is opgesplitst in VRO-artikelen (te bestellen via MOMO), TIB-artikelen (goedkeuring OM nodig) en winkelartikelen (zowel de eigen winkel als anderen, bv. Blokker).

VRO-artikelen :
Sprint200 cans, SumaBac cans, SumaTotal cans, Jontec300 vloerreiniger cans (of andere, afhankelijk van de tegel), Suma Inox Classic D7 (de lekkerder werkende D7.1 is helaas niet meer bestelbaar), Sani100 sanitairreiniger, Torkrollen, gele werkdoeken, schuurspons handgreep, schuurpads 11 inch (kleine) Taski, rechthoekige schuurpads voor randen, rose handzeep, desinfecterende handzeep, stofwisdoeken, kantineafvalzakken.

TIB-artikelen :
Sprint200 spuitflacons, SumaBac spuitflacons, SumaTotal spuitflacons, bezem rood met steel, schoonmaakkar, kauwgomschraper met steel, mesjes voor kauwgomschraper, vloerschrobber met steel, v-vormige stofwisframe, schuurpads 15 inch Hefter, dou mopemmer met kar en wringer, steel voor draadmop, draadmoppen, infrarood thermometer, evt. nieuwe oplegplaten voor koelingen, vulstroken 6 en 8 cm. voor koelingen en nieuwe verdelerhouders voor/achter.

Winkelartikelen :
Stofzuiger, kruimeldief, stoffer en blik, verlengsnoer, plumeau, nagelborstel (voor ribbelrand koeling), plamuurmes, schroevendraaiers, inbussleutels, wasbenzine, emmers.

Het kan natuurlijk zijn dat er iets is wat jij enorm handig vindt en niet op deze lijst staat. Laat het mij dan even weten en vertel ook hoe je het gebruikt.

Eerste bijeenkomst Kwaliteitsteam443

De kop is er af. Wij hebben als Kwaliteitsteam443 onze eerste bijeenkomst gehad. Grappig toch, dat je als onbekenden bij elkaar komt maar direct met elkaar aan de praat raakt over het werk. Herkenbaar en toch hoor je ook nieuwe dingen.

We hebben onszelf voorgesteld aan elkaar en ik heb verteld hoe ik tot dit idee gekomen ben. De vakanties (erg belangrijk :-) en de werkroosters zijn genoteerd en we hebben een lijst opgesteld van VRO-, TIB- en winkelartikelen die een Kwaliteitsteam minimaal in huis moet hebben. Deze lijst gaat naar het te helpen filiaal zodat alle ontbrekende dingen besteld kunnen worden. Zelf nemen wij voor de zekerheid, en omdat het praktisch is, ook nog het een en ander mee.

Totnutoe heeft zich slechts 1 filiaal aangemeld dus we hoeven niet te kiezen wie er het eerst aan de beurt is. Hebben wij dan zulke fantastisch schone filialen in ons winkelgebied ? Welnee, maar er zijn filialen die het Kwaliteitsteam niet op orde hebben en dat is toch een van de voorwaarden voor hulp omdat het behaalde resultaat wel geborgd moet worden. Er zijn ook filialen die hun eigen achterstand niet meer 'zien' en die met de eerste uitslagen van de TopShop-wedstrijd nog meer in slaap gesust worden. Hopelijk zien en horen zij, na ons eerste filiaal, dat het de tijdsinvestering waard is.
Nu eerst een afspraak maken met ons eerste filiaal om alles door te spreken en een datum te prikken. Tineke, Gerard, Bas en Theo hebben er in ieder geval zin in.

De wedstrijd

Voor Albert Heijn's winkelwedstrijd, TopShop2009, is de eerste periode nu beoordeeld. Nieuw dit jaar is dat de klanten de winkel beoordelen. Geen mysteryguest dus meer. Ken Uw Klant is het nieuwe devies. Eigenlijk is dat natuurlijk een heel oud devies want de kleine kruidenier om de hoek uit 1930 paste dat al toe.
En daar zit nu net het pijnpunt. Hoe groter de winkel, des te moeilijker is het om je klant werkelijk te kennen. "Hoe gaat het met uw kleindochter ?", "Hoe doet Kevin het in groep 6 en schiet de verbouwing al een beetje op ?", "Heeft de kip gesmaakt vorige week ?", vragen die het contact bevorderen. En meer, persoonlijker contact betekent een positievere wisselwerking tussen winkel en klant. Minpunten worden dan sneller afgedaan met 'ach, dat hoort er nu eenmaal bij, laat ik maar een zeven invullen'.

Nu denk je misschien dat ik heel chagrijnig ben vanwege een slechte beoordeling maar dat is echt niet zo. We hebben een goede beoordeling en de minpunten zijn heel herkenbaar. En de winnaar van de afgelopen periode, AH 1244 : het kleinste filiaal van Nederland, zal zich ook in de uitslag kunnen herkennen. Ik ben dan ook heel blij voor Jorrit en zijn mensen. Gefeliciteerd.Als ik echter de cijfers van mijn winkelgebied bekijk, en dan met name de cijfers van Winkelpresentatie : schone winkel, dan moet ik toch concluderen dat sommige klanten een erg roze bril op hebben. Zoals je weet heb ik voor het Kwaliteitsteam443 een nulmeting gedaan voor de winkels in ons winkelgebied dus ben ik redelijk op de hoogte met de stand van de hygiene in de winkels. Er zijn helaas winkels die rood scoren. De laagste klantenbeoordeling is echter een 7 en een 'rode' winkel is zelfs beoordeelt met een 8.

Het is misschien nog wat vroeg om een trend te herkennen maar het lijkt mij verstandig om een liefhebber van cijfertjes op het HK de uitslagen te laten evalueren. Zijn er verbanden te leggen ? Heeft een kleine winkel een hoger cijfer, is men in een stedelijk gebied makkelijker of juist strenger in de beoordeling ? Zit er een duidelijk verschil tussen de 'oude' winkel en de Nieuwe Winkel ? Zo zijn er nog wel meer te verzinnen.
De evaluatie van 'TopShop2009' moet uiteindelijk leiden tot een evenwichtige jurering van 'Mijn Winkel Is Top 2010'.